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Dynamic Salon Communication Definition

Dynamic Salon Communication beschreibt automatisierte Salon Kommunikation, welche in der Lage ist dynamisch auf bestimmte Umstände, zumeist sich ändernde Kundeneigenschaften und Statistiken, zu reagieren. Besonders anschaulich lässt sich das Konzept am Beispiel von Nachrichten erklären, welche auf Basis von Kundenaktionen verschickt werden.dynamic salon marketing features

Mittlerweile versenden immer mehr Salons Informationen in Form von Newsletter und Werbebotschaften per E-Mail oder SMS an ihre Kunden. Gerade in den Salons der amerikanischen Großstädte ist diese Form des Direktmarketings bereits elementarer Bestandteil des Marketing-Mixes. Leider machen viele Inhaber den Fehler, dass sie einfach eine Liste von Handynummern oder E-Mail-Adressen anlegen und dann einfach alle Nachrichten an diese versenden. Aus diesem Vorgehen ergeben sich drei große Probleme:

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Problem 1: Inhalte ohne Personenbezug

Oft ist eine Nachricht nicht für alle Kunden interessant. So wird sich der männliche Teil deiner Kundschaft kaum für “Balayage: Färbetechnik für natürliche Strähnen” interessieren. Auch die meisten Damen im mittleren oder höheren Alter werden wahrscheinlich kein Interesse an diesem Stil haben. Hingegen werden junge Frauen, die sich schon häufiger bei dir die Haare mit Farben haben verschönern lassen, wahrscheinlich ein sehr hohes Interesse für dieses Thema zeigen. Ohne die Möglichkeit deine Kunden aufgrund verschiedener Merkmale zu selektieren, bleibt dir nichts anderes übrig als dich sehr allgemein bei der Gestaltung deiner Nachrichten zu halten und nur Themen anzusprechen, die entweder alle oder zumindest den allergrößten Teil deiner Kundschaft betreffen. Je konkreter du aber deine Nachrichten formulierst, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestimmter Kunde auf diese reagiert.

relevante themen grafik

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Problem 2: Schlechtes Timing

Oft spielt das Timing eine essenzielle Rolle, wenn wir von Menschen eine bestimmte Reaktion auf unsere Aktionen erwarten. Ein Heiratsantrag während eines Streits im Stau hat offensichtlich wesentlich weniger Erfolgsaussichten als der nach einem romantischen Dinner beim Italiener. Ganz ähnlich sieht es auch bei deinen Marketingbemühungen aus:

Wenn du beispielsweise deine ehemaligen Kunden anschreiben möchtest, um sie wieder in deinen Salon zu holen, gibt es einen ganz bestimmten Zeitraum, in dem deine Erfolgswahrscheinlichkeit extrem hoch ist, sowie einen, in dem sie sehr niedrig ist.

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Problem 3: Kontaktverhalten passt sich nicht an

Wenn ein Kunde keine Reaktion auf eine bestimmte Art von Nachrichten zeigt - das können zum Beispiel Terminangebote zu einem passenden Zeitraum oder das Angebot über ein rabattierten Artikel sein - wird das Verhalten, welche Nachrichten, wie oft und in welcher Form an diesen Kunden geschickt werden, nicht angepasst. Auch positive Reaktionen haben keinerlei Einfluss auf das Kontaktverhalten. Die Folge dieser nicht lernenden Methode sind nicht selten genervte Kunden, denen nichts anderes übrig bleibt als dem Salon die Kontakterlaubnis gänzlich zu entziehen. 

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Dynamic Salon Communication schafft Abhilfe

Personenbezogene Nachrichten

Mithilfe einer Salon Software, die mit dem Dynamic Salon Communication Konzept arbeitet, lässt sich das erste Problem wunderbar lösen: Da Daten deiner Kunden strukturiert gespeichert werden, kannst du anhand von Merkmalen auswählen, an welche Kunden du eine Nachricht schicken möchtest. Du wählst mit wenigen Klicks alle Kundinnen im Alter von 20 bis 30 Jahren aus, die sich bereits bei dir die Haare färben lassen oder eine ähnliche Leistung genutzt haben und sendest deine Nachricht an genau diese Personen. So kannst du auch kleineren Untergruppen deiner Kunden, zugeschnittene Inhalte bieten, die die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass die Personen auf die Nachrichten reagieren.

Experten über die Effektivität von personenbezogenen Nachrichten

In einer Studie von Researchscape International (2018) sagten 74% der 300 befragten Marketingverantwortlichen, dass die Personalisierung ihrer Nachrichten ihren Unternehmen stark geholfen habe, Kundenbeziehungen zu fördern. 54% gaben an, dass ihre Unternehmen eine Umsatzsteigerung von 10% verzeichneten, während 13% der befragten Marketingverantwortlichen eine Steigerung von über 30% angaben!

Verhaltensbasierte Nachrichten

Dynamic Salon Communication Software ist in der Lage verhaltensbedingte Nachrichten zu versenden. Bei verhaltensbedingten Nachrichten wird kein bestimmter Zeitpunkt, sondern eine Bedingung für den Versand einer Nachricht angegeben. In unserem Beispiel für “Problem 2: Schlechtes Timing”, haben wir bereits gesehen, dass es extrem wichtig ist, den richtigen Zeitpunkt für jeden Kunden abzupassen. Das ist in der Realität nur mit einer Software machbar, die das Verhalten deiner Kunden permanent im Blick behält und auf deren Verhaltensmuster reagiert. So würde eine Dynamic Salon Communication Software spätestens alle paar Stunden deine Datenbank analysieren und nötige Marketingaktionen durchführen. So erhält nicht nur jeder deine Kunden seine Rückgewinnungs-Nachricht zu seinem individuellen, statistisch optimalen Zeitpunkt, sondern es werden auch noch eine ganze Reihe anderer, spannender Kampagnen möglich!  

Big Data und künstliche Intelligenz

Die Datenmengen, die in deinem Salonalltag anfallen werden schnell unterschätzt. Es beginnt bei offensichtlichen Daten, wie den persönlichen Daten deiner Kunden und Mitarbeitern und den Terminendaten bis hin zu den Daten, die sich erst aus dem Kontext der anderen ergeben. So fallen in einem durchschnittlichen Salon schnell mehrere Hundert Datensätze pro Tag an! Möchte man diese Datenmenge effektiv nutzen, bedarf es einer Salonsoftware, die diese nicht nur speichert, sondern auch wirklich verarbeitet. Durch die Analyse deiner Daten kann beispielsweise der genaue Besuch-Rhythmus deiner Kunden ermittelt werden.  Sobald du diesen für deine Kunden herausgefunden hast und zusätzlich deren Präferenz im Bezug auf Wochentag und Tageszeit kennst, kannst du anfangen deine Terminierung proaktiv durchzuführen. Erkennt die Software durch die Analyse deines Terminkalenders, dass die Auslastung für Mitarbeiter A am kommenden Freitagvormittag wohl eher dürftig ausfallen wird, kann sie Kunden aus deiner Datenbank anschreiben, die mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit in diesem Zeitraum einen Termin buchen würden, wenn du sie aktiv danach fragen würdest. Es ist auch möglich, dass die Software Kunden anderer Mitarbeiter mit ähnlichen Profilen anschreibt oder Kunden, die bereits aus deinem aktiven Kundenstamm herausgefallen sind und so die geringe Auslastung dazu nutzt, verlorene Kunden mit einem kleinen Gutschein wieder deinem aktiven Kundenstamm zuzuführen. 

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz lernt die Software, bei welchen Kunden welche Art von Nachricht funktioniert. Häufig existieren Parallelen zwischen zwei Datensätzen, die uns auf den ersten oder zweiten Blick nicht auffallen. Einer guten künstlichen Intelligenz entgehen diese Parallelen nicht. Mithilfe der Erstellung statistischer Zwillinge, das sind Kunden, die in bestimmten Aspekten anderen Kunden gleichen, sei es beispielsweise die Kombination aus Alter, Geschlecht und gebuchte Leistungen oder das Zu-spät-komm-Verhalten in Kombination mit dem Wochentag, kann mit hoher Wahrscheinlichkeit vorausgesagt werden, ob eine bestimmte Aktion bei einem Kunden funktioniert oder nicht, auch wenn für den Kunden erst wenige Datensätze vorhanden sind. 

Deine Kundschaft ist bereits genervt von plump generierten Werbenachrichten. Sobald man die Konzepte der verhaltensbasierten Nachrichten und der personenbezogenen Nachrichten mit Big-Data-Analysen und künstlicher Intelligenz kombiniert, erhält man eine riesige Menge an Möglichkeiten, die automatisierte Kundenkommunikation effektiv und natürlich zu gestalten. Im Folgenden findest du einige Beispiele für typische Kampagnen der Dynamic Salon Communication, die jeweils mit einem oder mehreren Konzepten arbeiten.

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Weitere Beispiele für Kampagnen nach dem Dynamic Salon Communication Konzept

Beispiel 1 - Terminrettung

Häufig werden Termine sehr kurzfristig abgesagt und es fällt dir schwer diese rechtzeitig neu zu vergeben. Wenn du eine Dynamic Salon Communication Software einsetzt, kann diese Bestandskunden, bei denen die Wahrscheinlichkeit enorm hoch ist, dass sie kurzfristig Interesse an einem Termin haben, für dich kontaktieren und ihnen einen kleinen Rabatt anbieten. Eine Möglichkeit, neben SMS und E-Mail, ist der Facebook-Post. Durch die Veröffentlichung auf deiner Facebook-Seite besteht zudem die Möglichkeit, dass die Freunde deiner Follower von dem Rabatt mitbekommen und du so nebenbei auch noch Neukunden akquirieren kannst. Im optimalen Fall wurde der Termin von deinem Kunden digital abgesagt und deine Software hat dir rechtzeitig einen neuen Termin organisiert und du hast nicht einmal mitbekommen, dass zwischenzeitlich eine Lücke im Kalender entstanden ist.  

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Beispiel 2 - Kunden werben Kunden

Da du weißt, dass Gleich und Gleich sich gerne gesellen, möchtest du eine Kampagne starten, bei der du deine zahlungskräftigsten Kundinnen dazu ermutigst, eine Freundin mit in deinen Salon zu bringen. Also willst du an genau diese Personengruppe einen Gutschein verschenken, der nur einlösbar mit einer Begleitung ist. Du überschreibst die E-Mail mit dem Zitat “Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft” und erläuterst deinen Kundinnen, wie sie ihren Gutschein einlösen können. Du stellst in deiner Software ein, dass die E-Mail nur an weibliche Kunden, die mehr als 500 Euro Umsatz und weniger als drei Absagen und keine No-Shows im letzten Jahr verursacht haben, versendet wird.

kunden werben kunden

Beispiel 3 - Bewertungsbitte

Durch Bewertungen auf Facebook und Google kannst du deine Auffindbarkeit in den Suchmaschinen enorm steigern und mehr Neukunden akquirieren. Daher ist es dir wichtig, regelmäßig positive Bewertungen deiner Kunden auf diesen Plattformen zu erhalten. Du richtest in deiner Software eine Kampagne ein, die jeden deiner Kunden, der bereits drei Mal deinen Salon besucht hat, eine Nachricht, in der du ihm einen kleinen Gutschein als Dank für seine Treue schenkst, und ihn nett um eine Bewertung bittest. So erwischst du eher die Kunden, die wirklich zufrieden mit dir sind. Schlechtes Feedback ist auch super, um sich weiterzuentwickeln, aber das sammelst du lieber nicht öffentlich über das Internet ein.

bewertungsbitte

Beispiel 4 - Onboarding

Du stellst fest, dass Kunden häufig zwar nach ihrem ersten Besuch zufrieden waren, dann aber nicht erneut erscheinen. Deshalb möchtest du diesen Einmal-Kunden einen Rabatt für ihren zweiten Besuch anbieten, damit sie dann zu deiner regelmäßigen Stammkundschaft werden. Du erstellst eine verhaltensbedingte Kampagne und sendest jedem Kunden, der genau einen oder zwei Besuche absolviert hat und jetzt seit acht Wochen nicht mehr in deinem Laden erschienen ist, eine E-Mail mit dem Titel “Wir vermissen dich!”. Nachdem du die Kampagne einmal aufgesetzt hast, wird die Nachricht an alle Kunden, die in Zukunft diese Bedingungen erfüllen, versendet und du profitierst langfristig von einer besseren Kundenbindung.

onboarding

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Dynamic Salon Communication in der praktischen Anwendung

In der Praxis lässt sich das Dynamic Salon Communication Konzept nur mit einer Software zur Salonverwaltung einsetzen. Je mehr Daten die Software über deine Kunden und dein Unternehmen sammelt, desto effektivere Marketingkampagnen können ausgeführt werden. Die Software muss über eine Kundenkartei und einen Terminkalender verfügen oder an ein anderes System, welches über diese verfügt, angebunden sein, um das Mindestmaß an Daten bereitstellen zu können.

Wie komme ich an die Daten meiner Kunden?

Die Daten deiner Kunden werden bei den meisten Lösungen zum einen bei der Online-Buchung abgefragt, zum anderen kannst du sie selbst eintragen, wenn der Kunde bei dir im Salon ist. Statt einfach nur den Namen deines Kunden und den Zeitpunkt seines Termins aufzuschreiben, fragst du noch weitere Informationen wie Geburtsdatum, Handynummer oder E-Mail-Adresse ab.  

Warum sollten mir meine Kunden ihre Daten geben?

Du musst deinen Kunden einen Mehrwert anbieten. Seit der Datenschutzgrundverordnung vom Mai 2018 ist es sogar nicht mehr erlaubt unnötig viele Daten von deinem Kunden zu erfragen und zu speichern (Datensparsamkeit). Die Abfrage des Geburtsdatums und der Kontaktdaten lässt sich beispielsweise gut damit erklären, dass dein Unternehmen seinen Kunden an ihren Geburtstagen eine kleine Aufmerksamkeit per SMS oder E-Mail zukommen lässt.

Ist die Einrichtung nicht unglaublich komplex und aufwändig?

Wenn du eine gute Software-Lösung einsetzt, sind bereits viele nützliche Kampagnen, aus denen du einfach nur auswählen kannst, vordefiniert. Du setzt diese dann nur ein einziges Mal innerhalb weniger Minuten auf und profitierst dann dauerhaft. 

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Mehrere Kanäle in der Dynamic Salon Communication

Besonders effektiv ist Dynamic Salon Communication in Lösungen, die mehrere Kanäle anbieten, zum Beispiel neben SMS auch E-Mail, Facebook oder Instagram. Jeder Kanal hat seine Vor- und Nachteile in Bezug auf Nachrichtenumfang, Kosten, Ansprachemöglichkeit, Lesewahrscheinlichkeit und der Art wie der Kunde die Nachricht konsumiert.

Eine persönliche Terminerinnerung über eine öffentliche Facebook-Seite zu posten, ergibt offensichtlich keinen Sinn und wenn du ein Event in deinem Salon bewerben möchtest, kannst du über deine Facebook-Seite auch die Kunden erreichen, die dir keine Kontaktdaten hinterlassen haben. Oft ist es falsch zu sagen, dass der eine Kanal schlichtweg besser als ein anderer sei. Vielmehr können sich die verschiedenen Kanäle gegenseitig ergänzen und so das Maximum aus deiner Kommunikation herausholen.

mehrere kanäle

 

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Lukas & Till